Medir para melhorar. Só faz sentido investir em atendimento digital se você realmente busca evolução. Com tantas possibilidades de canais e interações, mensurar os resultados nunca foi tão indispensável. E talvez, mesmo sem perceber, você já acompanha alguma dessas métricas no seu cotidiano.
Mas será que observa as mais valiosas? Aquelas que mostram não só se o que você entrega funciona, mas se faz a diferença para clientes e para o negócio? Aqui, compartilho sete métricas decisivas para quem quer transformar a experiência de atendimento empresarial e criar relações duradouras com os clientes. Para cada uma, trago dicas que aprendi ao longo dos anos nessa estrada. Simples, diretas e — quem sabe? — até provocativas.
Tempo de primeira resposta
Segundo relatório da SurveyMonkey, o tempo de primeira resposta médio global em 2023 foi de 4 horas e 42 minutos, enquanto 80% dos consumidores queriam resposta em até um dia útil. E talvez você pense: “Ah, meu atendimento é mais rápido!”. Então cuidado. Cada minuto a mais, especialmente fora do esperado, faz o cliente se sentir ignorado. Na Hust App, centralizamos e monitoramos esse indicador em tempo real — para que ninguém se sinta esquecido.
Taxa de resolução na primeira chamada (FCR)
Resolver logo de primeira é o que todos querem. A Taxa de Resolução na Primeira Chamada ideal é de 71%. Se você está abaixo disso, talvez seus profissionais estejam perdendo tempo com o básico, ou precisam de melhores ferramentas. Outras plataformas até oferecem esse indicador, mas na Hust App ele é integrado aos fluxos inteligentes de automação, o que facilita muito enxergar onde pode ajustar para resolver mais e melhor.
Tempo médio de atendimento (TMA)
Segundo relatórios da Zendesk, um TMA alto pode indicar falta de foco, treinamento ou sistemas engessados. A questão não é só ser rápido, mas equilibrar rapidez com satisfação do cliente. Na Hust App, nosso painel permite comparar TMA entre canais, equipes e períodos, revelando gargalos que muitas vezes passam batido.
Nível de satisfação do cliente (CSAT)
A pesquisa de satisfação é mais famosa que muitos imaginam, mas será que você pergunta de verdade? Usar CSAT (Customer Satisfaction Score) é enxergar através dos olhos do cliente. E, para valorizar esse olhar, sugerimos métodos práticos no artigo como medir satisfação do cliente online. Na Hust App, o feedback gera insights práticos em tempo real.
Net promoter score (NPS)
O NPS pergunta o quão provável seu cliente recomendaria você. Métrica simples, resposta poderosa. Use NPS regularmente, mas não caia na tentação de manipular resultados. Usar a tecnologia correta — e honesta — faz toda a diferença. Se você opera com a Hust App, sabe que o NPS se integra ao histórico do cliente, gerando visões mais completas.
Volume de tickets e motivos de contato
Não basta saber quantos, mas por que seus clientes procuram sua empresa? Investigue os motivos mais comuns, inclusive por meio de automação. Assim, você não só fecha chamados, como entende onde agir antes do próximo problema surgir. Esse tipo de detalhamento, na Hust App, envolve cruzamento de dados dos diferentes canais digitais, já automatizado para não virar uma planilha infinita.
Métricas sociais (sentimento nas redes)
A IBM lembra que medir o sentimento nas redes sociais ajuda a antecipar crises ou identificar oportunidades. Sua marca é citada como solução ou alvo de reclamação? Registre, acompanhe tendências e crie alertas para agir rapidamente. Tudo isso pode se conectar facilmente à plataforma da Hust App.
Fechando a análise
Métrica não precisa ser um bicho de sete cabeças. O segredo está no acompanhamento constante e, claro, nas ferramentas certas. Se você realmente busca uma jornada consistente e estruturada em atendimento para empresas, dê um passo a mais: conheça a Hust App. Nossa proposta é ajudar você a sair do “achismo” e passar a enxergar — e melhorar — todo o seu processo.
E se quiser um guia extra, vale conferir nosso artigo sobre métricas de atendimento digital e, para aprimorar ainda mais, práticas detalhadas em melhores práticas de atendimento digital. Não deixe para amanhã o impacto que pode gerar hoje.
Você só controla aquilo que mede.
Perguntas frequentes
O que é atendimento empresarial digital?
Atendimento digital em empresas inclui todos os contatos realizados por meios eletrônicos (chat, redes sociais, e-mail, WhatsApp etc.) entre uma organização e seus clientes, integrando canais para entregar respostas rápidas, personalizadas e registradas.
Quais métricas são essenciais no atendimento empresarial?
As principais métricas incluem tempo de primeira resposta, taxa de resolução na primeira chamada, tempo médio de atendimento, satisfação do cliente (CSAT), net promoter score, volume e motivo dos contatos e análise de sentimento em redes sociais, mas o ideal é adaptar conforme o perfil e os objetivos da empresa.
Como medir a satisfação do cliente no atendimento?
A forma mais direta é aplicar pesquisas CSAT e NPS ao final do atendimento, além de analisar comentários espontâneos nas redes e em outros canais digitais. Para detalhes de como fazer isso, visite nosso conteúdo sobre como medir satisfação do cliente online.
Por que acompanhar métricas de atendimento empresarial?
Monitorar indicadores ajuda a identificar problemas, aprimorar processos e treinar equipes. Empresas que acompanham métricas regularmente têm maior chance de ganhar a confiança dos clientes e melhorar sua imagem no mercado.
Como melhorar os resultados no atendimento empresarial?
Use uma plataforma completa — como a Hust App — que integra canais, automatiza interações, analisa dados em tempo real e sugere melhorias contínuas. Além disso, promova treinamentos, incentive o feedback dos clientes e mantenha atenção às tendências do setor. O resultado aparece na satisfação dos seus clientes e na saúde do seu negócio.
